Ook klanten houden van distantie

Dick van der Meer Communicatie

Hoi Dick! Aan vakantie toe? Zo sprak een e-mail van een reisorganisatie mij toe. Een organisatie waarmee ik nog nooit had gereisd. Alsof een wildvreemd iemand mij op straat staande houdt en zegt: “Hé joh, zou je niet eens een paar nieuwe schoenen kopen”. ‘Of ik aan vakantie toe ben, gaat je niks aan’, dacht ik. En trouwens, waarom dat “Hoi Dick”?

Bedrijven, die zich tegenwoordig liever ‘merken’ noemen, pretenderen maar wat graag dat ze jouw vriend zijn. Want vrienden vertrouw je, daar ben je loyaal aan, en dat is wat merken graag willen. Nu bestaan er ontegenzeglijk relaties tussen klanten en merken of bedrijven. Zelf ga ik liefst altijd naar dezelfde slager bijvoorbeeld. Niet vanwege zijn merk – Keurslagers zijn er meer in de omgeving – maar omdat hij goede waar heeft en mij plezierig helpt. En zo zijn er ook mensen die zweren bij een merk sportschoen, auto of krant.

Een eerder dit jaar verschenen onderzoek, Don’t pretend to be my friend, gaat over het taalgebruik door merken en hoe de consument dat ervaart. Het blijkt dat organisaties iets te graag informele taal gebruiken. Pas als er een relatie is, doordat de consument een merk gebruikt, een wat minder formele benadering als gepast wordt gezien. Bij onbekende merken kan een familiaire toon zich gemakkelijk tegen de afzender keren.

Consumenten houden van een zekere distantie door verkopende partijen. Natuurlijk waarderen ze een vriendelijke benadering, maar voor een vriendschappelijke manier van aanspreken is dus een mate van ‘vriendschap’ nodig. Net als in het dagelijks leven op straat in de winkel eigenlijk.

About the Author

Dick van der Meer

Twitter

Als journalist bij de Haagsche Courant heeft Dick van der Meer 25 jaar de stad Den Haag en ommelanden verkend. Het organiseren van journalistiek werk en het operen in een complexe nieuwsomgeving zijn hem als lid van de hoofdredactie van de HC en later van het AD zeer vertrouwd geworden. Hij is iemand die zelf graag schrijft, maar ook ervoor zorgt dat de journalistieke en organisatorische processen goed lopen. Op basis van verwondering en het stellen van de juiste vragen wil hij bovendien de creativiteit in anderen en in zichzelf opwekken.