Bureaucratie en de klant

De bureaucratie en de klant

Dick van der Meer Storytelling

Wij van De Verhalenmakers hebben een bedrijf opgericht. Dat kan niet anders als je zaken wil doen, en hoewel we daarmee zelf een beetje bureaucraten zijn geworden, staan we er volledig achter. Onvermijdelijk krijgen we te maken met ‘instanties’: overheden, instellingen, banken, verzekeraars. Grote organisaties, waarbij je de soms hilarische en soms ergerlijke keerzijden van bureaucratie aan den lijve ondervindt. Daarover gaat dit verhaal.

Begrijp ons niet verkeerd: wij zijn vóór bureaucratie. De Duitse socioloog Max Weber heeft daar veel zinnigs over opgeschreven. Het is een superieure manier om dingen te organiseren doordat het processen efficiënt laat verlopen en willekeur tegengaat. Dat gezegd hebbende willen wij hartstochtelijk pleiten voor klantgerichtheid en menselijke maat.

Alles weten van procedures

De notaris stuurt onze oprichtingsakte naar de Kamer van Koophandel, die de fiscus inlicht. Leve deze bureaucratie. Na verloop van tijd bericht de Belastingdienst ons dat we geen btw-nummer krijgen, wat lastig is als je facturen wilt versturen. Er staat geen reden in de brief, en telefonisch kunnen we geen toelichting krijgen. Wel het advies om bezwaar aan te tekenen, een procedure die ten minste zes weken in beslag neemt. Dat zegt wel iets: niks inhoudelijks weten, wel alles van procedures.

Maar welk argument gaan we aanvoeren in ons bezwaarschrift? Een beminnelijke belastingconsulent raadt aan te kijken naar de SBI-code die de KvK ons heeft toegekend. Wat voor code? De code die aangeeft in welke branche we werkzaam zijn. Een gouden tip: onze SBI-code staat voor ‘overige dienstverlening’. Het is een raadsel, zegt een KvK-medewerker door de telefoon, waarom deze code is gegeven, maar hij begrijpt dat de Belastingdienst denkt dat we geen ondernemers zijn maar een soort liefdadigheidsorganisatie. Na uitleg van wat wij doen, geeft hij De Verhalenmakers een nieuwe SBI-code. Wij doen nu aan ‘dienstverlening op het gebied van informatie’. Wow.

Ook dit meldt de KvK aan de Belastingdienst, maar die verwerkt dat niet, zo blijkt uit een telefoontje na vele weken wachten op een bericht. Onze suggestie dat een nieuwe SBI-code zou kunnen leiden tot een heroverweging van het besluit om geen btw-nummer te geven valt in dorre grond. Wij moeten nog steeds schriftelijke bezwaar maken, een procedure die minstens zes weken… Nu ja, we hebben in elk geval een argument.

Een soort bezwaarprocedure

De Verhalenmakers heeft ook behoefte aan een bankrekening. Na enig online speurwerk glimlacht op Facebook een leuke brunette met haar armen over elkaar ons tegemoet: Start met Knab Zakelijk!, inclusief dat overdreven uitroepteken. We zijn met een natte vinger te lijmen en bovendien leek tijdens het speuren Knab voordelig,dus we melden ons aan. Helaas, een bedrijf als De Verhalenmakers komt er bij Knab niet in. De bureaucratie is er zo ingericht dat ze geen coöperaties toelaten.

Wel bij SNS, hoera. We moeten heel veel documenten opsturen. Dat luistert nauw. Zomaar een oprichtingsakte volstaat niet, dat moet een door de notaris gewaarmerkte akte zijn. En of we een ledenlijst willen toezenden. Een ledenlijst, vragen we op het telefoonnummer dat in de brief hierover staat? De medewerker zou ook niet weten wat daar bedoeld is, en raadt ons aan een e-mail te sturen. Een soort bezwaarprocedure dus. Daar krijgen we nooit antwoord op, maar opeens toch een rekening.

Na een week of vijf ontvangen we een betaalpas, plus een brief dat we over een paar dagen een pincode krijgen. Dat klopt, en ons wordt verzocht de pas te activeren. Op de website blijkt dat daar een digipas voor nodig is, en die hebben we niet. Per e-mail gevraagd hoe dat zit, en na vijf dagen krijgen we tegelijk een elektronisch antwoord en per post een digipas. Opgewekt naar de website om de betaalpas te activeren. Maar om de digipas te gebruiken, is een pincode nodig. En die hebben we niet. Die komt, hopen we, dan weer wat later.

De paradox van de schaalgrootte

Het is klein leed, al zijn er genoeg mensen die zich mateloos opwinden over zulke zaken. Ooit gaan wij nog eens een boekje schrijven over onze ervaringen met KPN. Maar er zitten twee interessante grootheden onder:

  • Voor bepaalde activiteiten is grootschaligheid wellicht nodig vanwege de investeringen en andere financiële condities. Maar organisatorische komen de bedrijven en overheden ver boven hun optimale schaal. Dan ontstaan er te veel procedures en komen er te veel managers, wat weer ontzettend veel geld kost. Dat is de paradox van de schaalgrootte.
  • Grote organisaties raken al snel het zicht op hun klanten en de menselijke maat kwijt. Procedures hebben de onverbiddelijke neiging intern gericht te zijn. Processen automatiseren vergroot dat gevaar.

Het zijn deze twee wetmatigheden die ervoor zorgen dat grote bedrijven en overheden vaak wel de mond vol hebben van klantgerichtheid, maar dat zelden waarmaken. Hun verhaal klopt niet. Dat zien de klanten en anderen in hun omgeving ook wel. Dat leidt tot drie opties: een ander verhaal, een andere attitude, of doorgaan zoals het gaat. Opmerkelijk is dat marktwerking er op zichzelf nauwelijks invloed op heeft. En zolang er financieel geen bloed vloeit, is doormodderen natuurlijk de gemakkelijkste optie.

Wij van De Verhalenmakers zouden dat niet adviseren. Je eigen verhaal ontdekken en vertellen geeft zoveel meer schwung in een organisatie, het is zonde om die kans te laten liggen.

Over de auteur

Dick van der Meer

Twitter

Als journalist bij de Haagsche Courant heeft Dick van der Meer 25 jaar de stad Den Haag en ommelanden verkend. Het organiseren van journalistiek werk en het operen in een complexe nieuwsomgeving zijn hem als lid van de hoofdredactie van de HC en later van het AD zeer vertrouwd geworden. Hij is iemand die zelf graag schrijft, maar ook ervoor zorgt dat de journalistieke en organisatorische processen goed lopen. Op basis van verwondering en het stellen van de juiste vragen wil hij bovendien de creativiteit in anderen en in zichzelf opwekken.